2019年7月14日 案例

　　總部管家部的領(lǐng)導給曉梅發(fā)信息，估計是沒(méi)有及時(shí)得到回復，于是就問(wèn)我，周一總部召開(kāi)電話(huà)會(huì )議，該我們項目提供服務(wù)案例分享了，是否已經(jīng)準備？我當即表示，一會(huì )就寫(xiě)了發(fā)給他。

　　寫(xiě)個(gè)服務(wù)案例，對我來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是小菜一碟，但是這里面的學(xué)問(wèn)可不簡(jiǎn)單，比如，無(wú)論是好的案例，還是被投訴的案例，都首先應該讓院長(cháng)過(guò)目，否則，萬(wàn)一被總部領(lǐng)導批評了，或者被傳揚出去了，院長(cháng)不知情可就麻煩了。

　　第二，案例中的細節，必須經(jīng)得起推敲，既不能讓自己被批評，還不能不提被投訴，另外，責任方最好與院里的管理沒(méi)有直接關(guān)系等等。

　　第三，我主動(dòng)提出，讓曉梅寫(xiě)優(yōu)秀服務(wù)案例，我來(lái)寫(xiě)被投訴的服務(wù)案例，一方面是負面案例寫(xiě)起來(lái)難度較大，另一方面，顯得我跟大度，主動(dòng)承擔責任。

　　最后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化，院長(cháng)通過(guò)了我寫(xiě)的投訴案例，還有曉梅發(fā)給我的草稿，經(jīng)我修改過(guò)的優(yōu)秀案例。

　　優(yōu)秀案例：

　　李老師，5月31日入住，今年66周歲，退休前是一名高中數學(xué)老師，因丈夫去世心情不好，在家里飲食起居沒(méi)有規律，再加上多種疾病纏身，所以選擇入住離家較近的老年公寓。

　　李老師入住的第一周，管家根據總部制定的相關(guān)工作流程和制度要求，每天都會(huì )去拜訪(fǎng)李老師，詢(xún)問(wèn)適應情況。6月5日是李老師入住的第6天，一大早因為膝蓋關(guān)節疼痛難忍（滑膜炎），所以緊急去醫院就醫，全程由我們的工作人員陪同、照顧，大概早上9點(diǎn)30分左右回院，管家把留好的早餐已經(jīng)送到了李老師的房間，李老師留下了激動(dòng)的淚水，一再表示自己的選擇是正確的，否則別說(shuō)陪同就醫，就連一日三餐都沒(méi)有保證。

　　李老師相對于其他入住老人比較年輕，所以經(jīng)常主動(dòng)幫助管家做自理老人的溝通工作，有外來(lái)參觀(guān)的老人，還經(jīng)常主動(dòng)提供講解，這都是對我們工作認可的一種表現。

　　投訴案例：

　　王奶奶今年79周歲，帕金森癥，有明顯的頭部震顫，而且身材矮胖，是自理型長(cháng)輩。

　　因為目前我們有很多設備、設施至今都還沒(méi)有交接，七樓是自理生活區，夜間沒(méi)有人值班，為避免七樓老人夜間突發(fā)緊急情況，所以房間的緊急呼叫器是和八樓串聯(lián)的，這就導致只要八樓有人按鈴，七樓的報警器就會(huì )大聲的廣播，而且還特別頻繁。

　　為此，七樓鄰近呼叫器的幾位老人反映午休和晚上睡覺(jué)時(shí)，八樓的按鈴太影響七樓休息了。我們發(fā)現呼叫播放器的外觀(guān)沒(méi)有音量調節按鈕，報給工程，說(shuō)得等安裝人員來(lái)解決，所以我們就將七樓呼叫播放器的電源關(guān)閉了。

　　王奶奶知道七樓夜間沒(méi)有護理員，所以特意在白天洗澡，結果有一天下午，她非常生氣的找到我，說(shuō)是按鈴一個(gè)多小時(shí)沒(méi)有人響應，這要是出了意外誰(shuí)來(lái)承擔責任。

　　八樓雖然報警器會(huì )響，但是估計認為七樓白天有人，就沒(méi)下來(lái)詢(xún)問(wèn)是什么情況，導致投訴。

　　具體的原因是：王奶奶洗完澡，因為她的胳膊有病不能抬高，后背的水自己沒(méi)辦法擦，非常濕，她穿圓領(lǐng)套頭衫夠不著(zhù)后面，衣服卷邊拽不下來(lái)，所以才著(zhù)急按鈴。

　　我第一時(shí)間去向王奶奶道了歉，承認是我們的工作沒(méi)有到位，王奶奶也非常通情達理，表示以后自己洗澡之前要跟管家打招呼，同時(shí)我也向王奶奶建議，剛洗完澡，不要著(zhù)急穿套頭衫，可以穿一件浴袍，或者穿前面系扣子的衣服，王奶奶表示自己有，但就是不喜歡穿。

　　后來(lái)，我從自己家里找了兩件前邊系扣的衣服想送給王奶奶，雖然王奶奶沒(méi)要，但是也對這次的按鈴事件表示了原諒，理解項目剛開(kāi)業(yè)不久，各方面的設施還在完善當中。

　　現在，我們已經(jīng)聯(lián)系總包，派設備安裝單位對我們進(jìn)行了呼叫器音量調節的培訓，另外，還給我們配備了手表式報警接收器，以后這樣的事情就可以避免了。

　　今天中午在餐廳吃飯，因為去的晚，就只剩下院長(cháng)和我在，于是我就提了幾點(diǎn)服務(wù)細節，比如八樓九十二歲的鄭老師，在電梯里看見(jiàn)我手里的報紙，提起自己的報紙因為沒(méi)有聯(lián)系上郵局，所以一直沒(méi)有轉投到老年公寓，我當即表示自己可以幫忙聯(lián)系，希望院長(cháng)提醒大家在服務(wù)細節上對老人們多關(guān)注，畢竟我沒(méi)有時(shí)間，也不可能與所有的老人們溝通。

　　另外，還提到我去八樓收款，正好看到孫奶奶在房間門(mén)口，左手扶著(zhù)走廊的扶手，右手拄著(zhù)拐杖，自己孤單的站著(zhù)看大廳里護理員們忙忙碌碌的工作，于是我就上前打了一個(gè)招呼，讓孫奶奶左手抓牢扶手，右手自己練習拍打大腿的外側，這樣可以最大限度的鍛煉自己，讓血液流通，對身體有好處，孫奶奶對我非常感激。

　　我講的這兩個(gè)服務(wù)細節，其實(shí)都是我力所能及的，但都不是我工作內容與服務(wù)范圍之內的，畢竟我時(shí)間有限，又沒(méi)有分身術(shù)，所以還是希望院長(cháng)能夠影響更多的人，來(lái)幫助這些老人。

　　院長(cháng)當即準備在公司的群里發(fā)信息，硬是被我給攔住了，我可不想張揚自己，也不想讓別人因此被批評或者不舒服。

　　更有意思的是，今天，院長(cháng)被太后召喚到房間里聆訊了，大概一個(gè)半小時(shí)，我心里暗笑，其實(shí)不是暗笑，已經(jīng)是喜形于色了，中午，院長(cháng)在餐廳和我提起喬姐給外來(lái)養老院銷(xiāo)售經(jīng)理打電話(huà)罵人家的事，我實(shí)在是笑不可支。

　　我把喬姐給我發(fā)的微信給院長(cháng)看了，告訴他，我早就知道是喬姐給人家打電話(huà)了，但是我沒(méi)有告訴太后和王奶奶，也沒(méi)有告訴院長(cháng)，聲明自己不是一個(gè)多事的人，但是既然院長(cháng)問(wèn)了，那我就說(shuō)清楚事情的來(lái)龍去脈。

　　看著(zhù)院長(cháng)若有所思的樣子，我又補充道：“喬姐是一個(gè)莽撞的人，以后最好不要讓她到七樓，陪著(zhù)老人們打牌了，省的不知道那句話(huà)說(shuō)了出問(wèn)題，我在七樓這么久，從來(lái)沒(méi)陪著(zhù)打過(guò)撲克牌，一方面是我比較忙，另一方面也是為了保持分寸?！?p>　　院長(cháng)沒(méi)說(shuō)話(huà)，估計是在消化，只是不知道是在消化我所說(shuō)的話(huà)，還是在消化中午這頓飯。